JetBlue Travel Products modernise son centre d'appels avec les produits Twilio

Jul 21, 2023

Celui de TwilioSIGNALLa conférence des clients et des développeurs s'est tenue en ligne le 23 août 2023. Lors de la session virtuelle, « Comment JetBlue Travel Products a modernisé et pris le contrôle de son expérience client en utilisant Twilio », Vitaliy Faida, responsable associé de l'ingénierie cloud, JetBlue Travel Products, a fourni un aperçu du fonctionnement de leur centre de contact et de la manière dont leurs agents – appelés « humains serviables » – interagissent avec les clients.

JetBlue Travel Products (JTP) est une filiale en propriété exclusive de JetBlue. À l’origine, JTP se concentrait sur la vente de forfaits vacances – hôtels, locations de voitures et billets d’avion – puis s’est lancée dans la vente de forfaits croisières. L’entreprise se tourne désormais vers la vente d’autres produits, notamment des assurances, des activités et des locations à court terme. Faida a déclaré que bon nombre de ces produits constituent des ventes incitatives par rapport au(x) package(s) principal(s) que les clients achètent.

Il a également indiqué que la plupart des achats s'effectuent sur le site JTP, que l'entreprise a essayé de rationaliser afin que les clients puissent acheter ce qu'ils veulent en quelques clics seulement. "S'ils ont encore besoin d'aide - ne peuvent pas décider d'un forfait - ou s'ils ont déjà réservé et doivent prolonger ou modifier leurs plans, ou annuler complètement la réservation - c'est généralement là que les agents interviennent", a déclaré Faida. « Au début, nous n'avions pas vraiment besoin d'un centre de contact, mais aujourd'hui, nous avons environ 40 à 50 agents qui aident les clients. »

Lorsque les clients appellent, Faida a déclaré que JTP utilise la fonctionnalité d'identification de l'appelant de Twilio pour identifier l'appelant. Avec Twilio Flex, ainsi que d'autres intégrations personnalisées codées par l'équipe de développement interne de Faida, cet appel entrant commence à charger les rapports internes de JTP et recherche toutes les réservations futures associées au numéro, au nom et prénom du client, à l'e-mail, etc. L'agent décroche, ils peuvent dire : « Salut, Vitaliy, tu appelles à propos de ton voyage à San Francisco dans deux semaines ? Cela déclenche immédiatement l’attention personnalisée et individualisée que nous souhaitons que nos agents délivrent », a déclaré Faida.

Faida a poursuivi en affirmant que, du point de vue de la culture d'entreprise, ils qualifient leurs agents d'« humains utiles », car c'est leur objectif : être des guides utiles pour les clients. « Ils sont réellement enthousiastes et passionnés par ce qu'ils font et ils sont là pour résoudre les problèmes. Parfois, cela signifie discuter d’une propriété, car beaucoup de nos agents connaissent parfaitement les propriétés, ou aider les clients à réserver à nouveau ou simplement à ajouter un autre produit.

Un aspect intéressant du déploiement JTP/Twilio concerne la conformité PCI. Ce terme fait référence aux politiques et procédures élaborées pour protéger les transactions par carte de crédit, de débit et de paiement, et prévenir l'utilisation abusive des informations personnelles des titulaires de carte. (Stripe donne un bon aperçu de ce queLa conformité PCI implique.)

Faida a déclaré que lorsque le client est prêt à effectuer un achat alors qu'il est au téléphone avec un humain serviable, cet agent clique sur un bouton et le client se voit ensuite présenter l'interface audio pour saisir son numéro de carte de crédit. Lorsque le client a terminé, la ligne est réactivée et l'agent reçoit un jeton qui affiche uniquement les quatre derniers chiffres du mode de paiement. L'agent peut alors finaliser la transaction.

À l’avenir, JTP cherche à améliorer son système de gestion des effectifs qui, selon Faida, est « encore assez old school » et également à améliorer le reporting. "À un moment donné, nous aimerions faire correspondre les transcriptions des appels avec les réservations particulières, puis procéder à l'analyse des sentiments", a déclaré Faida. Cette fonctionnalité impliquerait de passer à Twilio Analytics, ce qui permettrait à JTP de sauvegarder les données d'interaction dans son lac de données, puis d'y exécuter diverses analyses. "Cela nous permettrait de déterminer ce qui fonctionne dans la conversation, ce qui ne fonctionne pas, quelles ont été les réactions des clients et où se trouve le client par rapport à celui des agents."

JTP cherche également à introduire davantage de canaux (SMS et texte) pour le service et l'assistance. Cela pourrait être proactif – par exemple, informer un client d'un retard de vol qui pourrait affecter sa réservation d'hôtel, ou l'aider à suivre les bagages perdus, etc. Ils envisagent également d'utiliser l'intégration ChatGPT de Twilio ou Google Bard.