Connecter ou étendre : en quoi les centres de contact certifiés Microsoft Teams sont différents

Jul 26, 2023

Examen des différences entre les modèles Connect et Extend

Dernière modification : 25 août 2023

Robbie agréable

Microsoft Teams est la principale plateforme de réunion, de téléphonie et de conférence du marché, utilisée par les entreprises du monde entier pour permettre la communication entre les employés, les équipes et les clients. Cependant, aucune solution unique ne peut tout faire, ce qui a conduit à un marché croissant de solutions capables de fonctionner et de s’intégrer à Teams.

Les capacités des centres de contact en sont un exemple majeur. Bien que Microsoft Teams ne soit pas une solution de centre de contact, il existe des produits et services conçus pour intégrer Teams à leurs plateformes de centre de contact.

Il existe actuellement deux types différents de modèles d'intégration : Extend et Connect. Alors, quelles sont les différences et quels sont les avantages de chacun ? Explorons.

Tout d’abord, il y a le modèle d’intégration Connect. Cela utilise les SBC et le routage direct pour connecter une solution de centre de contact à Teams, obligeant essentiellement les agents à utiliser une plate-forme secondaire et une interface utilisateur en dehors de Teams pour tous leurs appels et tâches de centre de contact. Comme son nom l’indique, il connecte Teams à la plateforme du centre de contact.

Il s'agit d'une intégration plus basique, connectant la solution de centre de contact à l'infrastructure du système téléphonique Teams et permettant à la plate-forme du centre de contact de gérer la fonctionnalité de routage sur le backend. Les utilisateurs peuvent utiliser cette connexion pour configurer des assistants virtuels automatisés et des files d'attente de routage basées sur les compétences, vérifier la disponibilité des agents et transférer des appels. De plus, les utilisateurs ont toujours accès aux fonctionnalités d'appel importantes fournies par leur solution de centre de contact (telles que la mise en attente, le transfert d'appels et la messagerie vocale).

En bref : Teams et la solution de centre de contact sont traités comme deux solutions distinctes avec des interfaces différentes.

Le modèle Connect nécessite souvent une nouvelle architecture pour acheminer les appels entre l’environnement Teams et le centre de contact connecté, ce qui peut souvent entraîner une accumulation de temps et de dépenses. Cependant, pour les entreprises qui préfèrent conserver Teams et leur centre de contact comme deux entités distinctes, cela peut toujours constituer un modèle utile.

Le modèle Extend, en revanche, constitue une intégration plus profonde et plus complète. Ce modèle est conçu pour créer une expérience unifiée et transparente pour les agents et les clients au sein de l'environnement Microsoft Teams.

Comme son nom l’indique, le modèle Extend traite la solution de centre de contact comme une extension de Teams. Les produits de centre de contact s'intègrent au client Teams à l'aide de la plateforme client Teams et des API Teams Graph.

Cela offre aux agents une expérience Microsoft Teams plus cohérente, en utilisant l’infrastructure d’appel et la plate-forme client Teams. Il permet aux organisations de concevoir des flux de travail et des configurations de routage avancées, de mesurer la qualité de leurs interactions et d'accéder à des analyses et à d'autres fonctionnalités de centre de contact au sein de Teams.

Les intégrations étendues incluent généralement un bureau d’agent unifié, intégrant tous les outils, données et informations client du centre de contact dans l’interface Teams. Les agents peuvent gérer les interactions sur tous les canaux au sein de Teams, en prenant en charge des fonctionnalités omnicanales qui couvrent la voix, le chat, le courrier électronique, les médias sociaux, etc.

Les intégrations de modèles étendus exploitent également généralement toutes les capacités de routage de la plate-forme de centre de contact, allant au-delà du simple routage des interactions vocales.

Pour un bon exemple d’intégration de modèle Extend, nous pouvons consulter Landis Contact Center for Teams. Cette solution est intégrée directement à Microsoft Teams à l'aide des API Microsoft natives, offrant aux utilisateurs de Teams des fonctionnalités de centre de contact telles que des rapports détaillés, la gestion des files d'attente et des services d'enregistrement. Les superviseurs et les gestionnaires peuvent obtenir davantage d’informations sur les performances des agents, surveiller l’activité en temps réel et visualiser facilement d’autres indicateurs clés.

Landis Contact Center permet aux agents d'utiliser les outils, l'interface et l'environnement Teams auxquels ils sont habitués, tout en ayant accès à un large éventail de fonctionnalités du centre de contact. Ceci comprend: